-->

Instrumentar I: Relaţia de coaching
Instrumentele de comunicare în coaching

Coaching-ul nu este un domeniu teoretic, ci mai degrabă o activitate profesională şi o meserie. Ca urmare, practicarea coaching-ului nu are la bază cunoştinţe dintr-un domeniu anume, ci necesită mai curând un anume know-how. Învăţarea coaching-ului se bazează aşadar mai mult pe dobândirea unor competenţe decât pe cunoaşterea unui domeniu anume sau pe acumularea unor cunoştinţe.


Cele două abordări sunt fundamental diferite şi, uneori, chiar contradictorii. Cineva, de pildă, ar putea şti să pornească un motor de maşină, fiind, în acelaşi timp, un şofer mediocru (lucru care ţine de know-how). Tot astfel, mulţi sunt aceia care ştiu să conducă relativ bine, dar nu au nicio idee (niciun fel de cunoştinţe) asupra a ceea ce se ascunde sub capota automobilului lor.

Cunoştinţele conceptuale sunt relativ uşor de dobândit prin lecturi sau printr-o căutare pe Internet. Astfel de cunoştinţe pot fi rapid învăţate sau memorate. În schimb, dobândirea unui know-how necesită dobândirea prin învăţare a anumitor comportamente într-un mediu ambiant specific (cu ajutorul, bunăoară, al unor simulatoare de zbor), sau pe terenul realităţii.


Anumite competenţe (know-how) pot chiar necesita un îndelungat proces de învăţare şi fac parte din ceea ce numim câteodată „experienţa”. Altfel spus, pentru un profesionist din orice meserie, competenţele constituie un know-how care trebuie practicat multă vreme, până va deveni o obişnuinţă comportamentală. Acest lucru este valabil şi în cazul coaching-ului.


Iată un exemplu de diferenţă între o cunoştinţă şi o competenţă în domeniul coaching-ului: cineva poate să ştie că, pentru a practica această meserie, este foarte important să fii un bun ascultător, dar aceleiaşi persoane îi poate fi extrem de greu să tacă mai mult de câteva minute în faţa unui client. Înţelegerea faptului că tăcerea este importantă este o simplă cunoştinţă. Tăcerea dublată de o ascultare atentă este, în multe cazuri, o competenţă dobândită.


De reţinut că aproape toate competenţele, „instrumentele” sau „know-how”-ul prezentate în acest articol şi privitoare la meseria de coach pot fi utilizate în practicarea cu succes a unui autentic management delegativ. Căci delegarea urmăreşte tocmai să creeze un spaţiu de creştere pentru colaboratori, să vină în întâmpinarea iniţiativelor lor responsabile şi să-i îndrume în cadrul unor contracte centrate pe dezvoltarea performanţei lor. Este evident că, pentru practicarea.


Înainte de a prezenta amănunţit un prim set de competenţe necesare în coaching (şi deci în managementul delegativ), este bine să lămurim utilitatea sau sensul lor. Ajungem astfel la o chestiune adeseori percepută ca un paradox în domeniul coaching-ului şi rezumată astfel: coach-ii îşi ascultă clienţii, dar nu oferă „niciodată” nici opţiuni, nici soluţii!


Într-adevăr, multe persoane au bevoie de timp şi de informaţii până să înţeleagă şi să accepte că un coach nu-şi foloseşte competenţa şi know-how-ul pentru a căuta soluţii la problemele clientului, nici pentru a căuta opţiuni care să faciliteze realizarea ambiţiilor acestuia. În mod fundamental, arta coaching-ului constă în crearea unui mediu favorabil învăţării şi descoperirilor şi în care clientul îşi va rezolva propriile probleme, îşi va găsi sau îşi va dezvolta propriile mijloace de a-şi realiza ambiţiile.


Prezentarea unei serii de competenţe şi de instrumente ce urmăresc atingerea acestui obiectiv poate fi înşelătoare, căci coach-ul debutant ar putea dori să folosească atare instrumente în mod extensiv, pentru a-şi scoate în evidenţă know-how-ul. Un coach cu experienţă va căuta mai degrabă să creeze un spaţiu sau un creuzet în care clientul se va putea dezvolta şi desfăşura în felul său şi potrivit propriului său ritm, fără să fie stingherit de un mediu ambiant prea „ajutător”. Un astfel de mediu ar putea constitui o piedică în calea unei explorări şi a unei dezvoltări originale, personale.


Ca urmare, deşi instrumentele de mai jos sunt numeroase, unele dintre ele ar putea fi folosite doar ocazional, în câte o şedinţă de coaching. Pentru a fi cu adevărat utile, aceste instrumente nu trebuie să împiedice progresul clientului care-şi caută destinaţia personală prin intermediul propriului său dialog intim.

Crearea relaţiei

Însuşirea tehnicilor şi instrumentelor prezentate în continuare este esenţială pentru buna cunoaştere a coaching-ului ca meserie.  Aceste instrumente se numără printre cele mai utile. Din păcate, utilitatea şi importanţa lor sunt de prea multe ori subestimate. Astfel, unele dintre aceste instrumente sunt utilizate numai la începutul unui proces de coaching, dar coach-ul se grăbeşte să le abandoneze, trecând la o abordare care se bazează pe prea multe întrebări centrate pe conţinutul problemei clientului.

La o privire superficială, aceste tehnici ar avea rolul de a-l face pur şi simplu pe client să vorbească despre preocupările sale. Coach-ul ar obtine astfel toate informaţiile de care are nevoie pentru a înţelege bine mizele clientului. Acest lucru ar semăna cu demersul unui ziarist competent care ar căuta să obţină cât mai multe date pentru a scrie un articol deopotrivă interesant şi sintetic.

La un nivel mai profund şi dincolo de conţinut, know-how-ul prezentat mai jos poate fi mult mai util în stabilirea, dezvoltarea şi păstrarea unei bune relaţii de coaching de-a lungul întregului demers. Aceste instrumente slujesc la crearea şi la menţinerea spaţiului în care clientul va progresa în mod autonom către obiectivul dorit de el, către rezultatul scontat.

Postura relaţională subtilă a unui coach profesionist constă în a asculta, concentrându-se nu atât

  • asupra conţinutului dialogului clientului, cât
  • asupra indicatorilor care permit definirea potenţialului şi a limiteror cadrului său de referinţă.
Atunci când îşi ascultă clientul, coach-ul urmăreşte, dincolo de problema sau de obiectivul aparent al acestuia, sistemul lui de credinţe, percepţiile, valorile, structura emoţională, potenţialul şi limitele, schemele de gândire etc.

Drept urmare, este important ca, atunci când se foloseşte de competenţele descrise mai jos, coach-ul să concentreze nu atât asupra problemei sau ambiţiei clientului său, cât asupra identităţii clientului şi a felului în care acesta îşi abordează problema sau face faţă ambiţiei sale. Mânuite de un coach competent, astfel de instrumente şi de tehnici permit în primul rând crearea „matricei” sau a „creuzetului” relaţional în care clientul va putea să exploreze, să-şi dezvolte, să-şi formeze ambiţiile şi proiectele, precum şi identitatea şi potenţialul. Aceste instrumente slujesc la crearea „spaţiului” de coaching pe care profesionistul i-l oferă clientului său.

Aceste tehnici vor fi utilizate îndeosebi pentru a crea relaţia coach-client şi pentru a permite apoi clientului să intre mai bine în relaţie cu sine însuşi. În acest sent, tehnicile de mai jos slujesc adevăratului scop al coach-ului, care este acela de a fi deopotrivă total prezent şi aproape transparent, pentru a-i permite clientului să se concentreze pe deplin asupra mizelor şi ambiţiilor sale.

Tăcerea


Un coach trebuie să ştie să tacă sau să ştie să nu intervină în „dialogul” clientului său, să nu-şi exprime sentimentele, să nu pună întrebări. Deşi tehnica tăcerii este relativ elementară, anumitor coach-i le vine foarte greu s-o pună în aplicare. Debutanţii cedează prea adesea dorinţei de a se arăta utili, de a-şi demonstra capacitatea de a rezolva probleme, de a-şi dovedi inteligenţa creatoare etc. Ei manifestă o dorinţă nestăvilită de a-şi expune propriul punct de vedere, de a-şi împărtăşi gândurile sau experienţele, sunt nerăbdători să-şi îndrume clientul într-un mod cât mai eficient etc.


Tăcerea este prin excelenţă tehnica de bază din coaching. Tăcerea coach-ului creează spaţiul în care clientul îşi poate desfăşura sau dezvălui cadrul de referinţă şi îşi poate explora teritoriul personal. Aidoma unei pompe, tăcerea creează un soi de „vid” care va „aspira” exprimarea profundă a clientului, permiţând ieşirea la suprafaţă a reflecţiei şi a dialogului său personal.


Pentru a face însă ca „spaţiul” sau „creuzetul” creat de coach să fie pozitiv, primitor, călduros şi pentru a-i arăta clientului că întregul proces este realmente acompaniat de prezenţa activă a coach-ului, se pot folosi multe alte tehnici mai subtile.


Ascultarea


Coach-ul nu trebuie însă doar să tacă; a doua tehnică fundamentală din coaching este ascultarea. Arta de asculta cu adevărat constă în a primi în mod călduros şi activ, în a înţelege şi a accepta gândurile şi schemele de gândire, emoţiile, reacţiile, afirmaţiile, îndoielile etc. ale clientului, aşa cum sunt ele. Ascultarea nu înseamnă nici încuviinţare, nici refuz, ci o simplă receptare, lipsită de evaluări şi de comparaţii.


În cadrul unei ascultări active, coach-ul caută, în tăcere să pătrundă în ambianţa mentală, emoţională, simbolică şi senzitivă a exprimării clientului său, pentru a-i înţelege cadrul de referinţă, schemele de gândire, sistemul de valori etc. În mod ideal, coach-ul nu intervine decât rareori – şi numai din considerente strategice. Sarcina de a se auzi pe sine şi de a-şi continua reflecţiile până la atingerea mulţumitoare a obiectivului său îi revine în primul rând clientului.


 Postura


Postura obişnuită şi „corectă” a coach-ului este şezând sau în picioare, dar cu spinarea dreaptă. În orice caz, postura corporală este adesea adaptată la poziţia clientului şi la mişcările acestuia, descriind un fel de „dans” de-a lungul întregii şedinţe.


În general, orice mişcare de retragere sau de aplecare spre spate este percepută de către client ca semnalând o distanţare sau o scădere a interesului. Uneori, o anumită distanţă este de dorit, pentru a-i lăsa clientului mai multă libertate. Totodată, distanţarea îi permite coach-ului să reflecte comportamentul clientului sau să se sincronizeze cu el.


Când coach-ul se apleacă înainte sau se apropie de client, mesajul pe care-l transmite este acela că „preia” conţinutul dialogului clientului sau că începe să se implice mai mult. Această poziţie din partea coach-ului poate de asemenea semnala un plus de sprijin, de căldură sau de angajament.


În consecinţă, coach-ul trebuie să rămână conştient de postura sa fizică şi de acompanierile „complementare” sau „contradictorii” în raport cu postura clientului său. Dacă acesta din urmă stă aplecat în faţă (implicat), iar coach-ul stă aplecat spre spate (detaşat), diferenţa va fi percepută de către client şi va putea constitui o piedică în calea bunei desfăşurări a dialogului său personal.


Acest lucru dovedeşte că postura fizică şi, dincolo de ea, limbajul corpului joacă un rol central în practicarea coaching-ului.

Introduceţi e-mailul dvs. pentru a vă abona la newsletter
Adresa email incorectă

Limbajul corpului

În mod natural, limbajul corporal al coach-ului oferă mulţi indicatori fizici, aproape instinctivi, asupra atitudinii lui de receptare activă sau, dimpotrivă, asupra distanţării sau a lipsei lui de interes. Ca urmare, coach-ul poate fi sigur că marea majoritate a clienţilor săi ştiu imediat dacă el ascultă sau nu cu toată atenţia, dacă este sau nu prezent, dacă încearcă să înţeleagă sau dacă face evaluări ş.a.m.d.

Când coach-ul nu-şi mai acompaniază atent clientul, chiar şi preţ de o secundă, clientul percepe aproape imediat o ruptură în relaţia dintre ei şi poate reacţiona pierzând firul sau profunzimea dialogului său personal. Această conştientizare imediată a diverselor grade în care coach-ul este prezent trece printr-o serie de indicatori fizici aproape imperceptibili, pe care coach-ul îi emite în timp ce ascultă.

Se cuvine deci să trecem în revistă câţiva dintre aceşti indicatori fizici. Obiectivul coach-ului nu trebuie să fie acela de a ţine sub control sau de a influenţa aceste manifestări naturale. Orice tentativă de a „manifesta” în mod conştient semne de prezenţă sau de ascultare riscă să fie luată drept manipulare sau drept o lipsă de autenticitate.

Prin urmare, aceste tehnici nu trebuie învăţate şi, apoi, aplicate conştient. Obiectivul coach-ului este acela de a asculta cu luare-aminte şi de a lăsa ca aceşti indicatori de prezenţă să se manifeste în mod natural şi corespunzător, fără a-i dirija în vreun fel. Facilitatea de a imprima un caracter „firesc” unei relaţii este uneori anulată de o educaţie restrictivă dar, cu puţină practică, ea poate fi redobândită.

Contactul vizual

De cele mai multe ori, un coach care îşi ascultă cu atenţie clientul păstrează un contact vizual aproape neîntrerupt cu acesta. „Privitul în ochi” dovedeşte interesul coach-ului faţă de client şi facilitează dezvoltarea relaţiei. Clientul percepe imediat orice întrerupere a acestui contact vizual şi o interpretează ca pe o întrerupere a atenţiei pe care i-o acordă coach-ul.

În general, printr-un contact „ochi în ochi”, două corpuri ajung la un înalt grad de sincronizare. S-a dovedit că, dacă între două persoane angajate activ într-o conversaţie, într-o artă marţială, în box, în dans etc. există şi un bun contact vizual, acestea vor ajunge să-şi sincronizeze ritmurile cardiac şi respirator, tensiunea arterială şi chiar electroencefalogramele.

Tot astfel, un contact vizual perfect cu un adversar (în box, în judo…) permite anticiparea unui atac sau a unei lovituri. Astfel de fenomene măsurabile arată că două corpuri aflate într-o comunicare intensă îşi adaptează unul la celălalt funcţiile vitale, devenind aproape un întreg (cf. Desmond Morris).

Aceste fenomene de comunicare apar în mod firesc între două persoane (sau animale) se urmăresc reciproc cu atenţie, prin contact vizual, lăsând restul pe seama instinctelor. Aşa ceva nu se poate face în mod conştient sau controlat. În orice caz, de îndată ce atenţia relaţională este întreruptă, cei doi parteneri simt acest lucru în mod intuitiv, instantaneu, iar comportamentele lor ţin seama de ruptura survenită.

Clipitul

Persoana care ascultă cu atenţie vorbele altcuiva menţinând un contact vizual continuu manifestă adesea o formă elementară şi instinctivă de „punctuaţie”, aproape imperceptibilă pentru cei din jur. Dacă observăm două persoane aflate în conversaţie, constatăm de multe ori că partenerul care ascultă cu atenţie clipeşte în ritmul vorbirii interlocutorului. Este ca şi cum i-ar spune „da, da, da” din pleoape, adăugând astfel virgule între frazele şi paragrafele ce alcătuiesc dialogul celuilalt.

Această manifestare a acompanierii celuilalt are în general loc atunci când un coach ascultă cu atenţie dialogul clientului său. Conştient în mod instinctiv de clipitul coach-ului, clientul simte că acesta se sincronizează, că urmăreşte ceea ce îi spune şi că participă prin ascultare. Evident, acest lucru îl motivează pe client sau îl stimulează să-şi continue şi să-şi adâncească discursul.

Clătinatul din cap

Aproape toată lumea este conştientă că, atunci când clătinăm din cap în ritmul vorbirii celuilalt, arătăm că îl ascultăm cu atenţie şi cu bunăvoinţă. Acelaşi clătinat din cap din partea unui coach este o formă de punctuaţie prin care coach-ul dovedeşte că-şi acompaniază clientul. Această mişcare înseamnă „vă urmăresc, puteţi continua”. Clătinatul din cap este adesea însoţit de sunete sau de forme de punctuaţie verbală mai precise.

Totuşi, atenţie: un clătinat din cap excesiv sau ritual poate fi perceput şi ca o caricatură a posturii de ascultare. Când mişcările sunt exagerate, când ritmul lor este decalat sau când continuă mult timp după ce clientul s-a exprimat, există riscul ca acesta din urmă să se arate agasat.

Punctuaţia verbală

Ascultarea atentă, clipitul şi clătinatul din cap sunt adeseori însoţite de diferite forme de punctuaţie verbală, emise în ritmul vorbirii, cum ar fi: „aha”, „da, da, da…”, „serios?”, „şî…?” etc.  Este vorba, de cele mai multe ori, de interjecţii sau de cuvinte scurte, care ar putea fi interpretate ca virgule, semne de exclamare, semne de întrebare, sau ca alte semne de punctuaţie.

Coach-ul care ascultă cu luare-aminte şi chiar cu încordare presară dialogul clientului cu astfel de semne de punctuaţie, pentru a-şi face simţită prezenţa atentă sau aportul. Totuşi, trebuie să avem grijă ca dozarea acestei punctuaţii să fie în concordanţă cu diferitele situaţii şi cu profilul fiecărui client. 

O punctuaţie excesivă ar putea avea un efect negativ în cazul în care clientul se va simţi „presat” de către coach sau dacă nu va dispune de suficient „spaţiu vital” în cadrul relaţiei. O punctuaţie insuficientă poate da o impresie de distanţare, de abandon şi de dezinteres din partea coach-ului. Unii clienţi au nevoie de spaţiu, în vreme ce alţii preferă să se simtă acompaniaţi mai îndeaproape.

De aceea coach-ul trebuie să simtă când anume are clientul nevoie de un plus de prezenţă sau, dimpotrivă, de mai mult spaţiu vital, pentru a putea răspunde mai bine acestor preferinţe. Putem spune că, în general, introvertiţii preferă mai puţină punctuaţie sau întreruperi ale dialogului lor, în vreme ce extravertiţii se simt mai în largul lor dacă manifestările de acompaniere din partea coach-ului lor sunt mai numeroase.

Repetarea ultimelor cuvinte

Pe lângă „punctuaţia” cu care marcăm discursul persoanei ascultate, dispunem şi de alte tehnici, relativ „uşoare”, ce ne permit să ne manifestăm prezenţa atentă şi să ne acompaniem clientul într-o dezvoltare mai aprofundată.

Una dintre tehnicile cele mai simple constă în repetarea ultimului cuvânt sau a ultimelor cuvinte ale frazei clientului, adăugând o intonaţie interogativă. De exemplu:

Clientul: „Îmi tot pun întrebări legate de ultimele decizii pe care le-am luat şi caut noi opţiuni”
Coach-ul: „Noi opţiuni?”

Reluarea cuvintelor-cheie

Asemănătoare cu tehnica precedentă, reluarea, pe un ton interogativ, a anumitor cuvinte-cheie ce stau în centrul dialogului clientului poate duce la rezultate similare. Astfel, dialogul clientului va fi stimulat în direcţia unei adânciri sau a unei mai mari precizii în jurul cuvântului ales de către coach. De exemplu, dacă un client spune:

„Am îndoieli în privinţa sensului acţiunilor pe care urmează să le întreprind”,

coach-ul poate pur şi simplu să repete un cuvânt-cheie, cu o intonaţie interogativă:
„Îndoieli?”,

iar clientul va explica mai pe larg, de cele mai multe ori, ceea ce înţelege prin „îndoieli”, scormonind mai adânc în propriul său cadru de referinţă. De reţinut că, în acelaşi exemplu, coach-ul poate repeta ultimele cuvinte:
„Să le întreprinzi?”

Clientul îşi va adânci atunci reflecţiile în altă direcţie, centrându-se mai mult asupra viitorului, a opţiunilor şi a planurilor sale de acţiune.

Vedem astfel cum cuvântul pe care coach-ul alege să-l repete va influenţa direcţia urmată de dialogul clientului şi activitatea sa. Reflecţia ulterioară va fi dirijată de cuvântul pe care-l alege coach-ul. Ca urmare, alegerea trebuie făcută cu deosebită atenţie, avându-se în vedere ceea ce ar fi benefic pentru client (şi nu ceea ce îl interesează pe coach). Această alegere poate fi utilă şi strategică, sau inutilă sau secundară pentru client. De aceea, ea presupune un moment de reflecţie din partea coach-ului.

Adresarea de întrebări legate de cuvintele-cheie

Un alt mod de a obţine din partea clientului acelaşi rezultat constă în a-i pune o întrebare mai completă în legătură cu anumite cuvinte importante, culese din discursul său. În exemplul de mai sus, coach-ul ar putea întreba:

„Mi-ai putea spune mai multe despre îndoielile tale?” sau
„Ai putea da amănunte în privinţa a ceea ce ar urma să întreprinzi?”,
sau, în alte situaţii:
„Mi-ai putea da un exemplu de…?” sau
„Care ar fi diferitele categorii de…?” ş.a.m.d.

Rolul acestui efort de clarificare lingvistică este nu atât acela de a-i lămuri coach-ului situaţia, cât de a-l ajuta pe client să-şi facă propriul inventar, ca să poată avansa în propria sa reflecţie. Astfel de strategii lingvistice pornesc de la ideea că este mai util ca unui client să i se „servească” din nou propriile lui cuvinte, decât să i se ofere termeni proveniţi din cadrul de referinţă al coach-ului.

Întărirea pozitivă


În foarte multe culturi, întărirea pozitivă este considerată o reacţie de sprijin, care îl motivează pe receptor şi favorizează dezvoltarea autonomiei lui. Ca urmare, ori de câte ori este posibil (dar, atenţie, fără excese caricaturale!), un coach îi va oferi clientului o remarcă pozitivă, de validare sau de sprijin. Să luăm câteva exemple:


„Bravo, ai procedat cum trebuia”;
„Felicitări, aţi lucrat bine şi aţi obţinut rezultate pe măsură”;
„Într-o asemenea situaţie, onestitatea ta e de admirat”;
„Ai dovedit mult curaj prin această abordare”;
„Aveţi o intuiţie formidabilă!”;
„Aşa trebuie căutate soluţiile, în mod creativ”;
„Faci progrese uimitoare”;
„Aveţi dreptate, e un lucru important”.


Bineînţeles, astfel de comentarii de întărire pozitivă sunt cu atât mai eficiente cu cât clientul nu le percepe ca pe nişte evaluări ale conţinutului discursului său. Ele trebuie deci centrate asupra persoanei şi vor fi bine primite dacă vor fi emise în mod spontan şi sincer, la momentul oportun şi cu temei.


Totuşi, atenţie: efectul întăririi pozitive variază de la o persoană la alta şi de la o cultură la alta. Un exces de întărire poate însemna uneori o încercare de manipulare. Anumitor oameni le vine greu să precizeze ce anume vor din cauză că s-au format într-o cultură prea centrată pe obţinerea validării din partea anturajului. În acest caz, tehnica de validare riscă să-l determine pe client să încerce să-i facă pe plac coach-ului în loc să-şi urmeze propria explorare personală.

Validările şi acceptările


Să ne închipuim că un client spune, cu o expresie dramatică:

„În munca mea, mi-e greu să mă încred în anumite persoane”. Coach-ul poate replica, fără să se implice prea mult: „Şi…?”, sau poate veni în sprijinul clientului său: „În unele medii, lipsa de încredere în ceilalţi poate fi considerată o atitudine înţeleaptă, nu?”


Un astfel de răspuns care validează poziţia clientului poate contribui la dedramatizarea unei situaţii şi poate deschide câmpul de percepţie al clientului. Astfel, acesta îşi va putea explora situaţia fără să se simtă vinovat sau fără să se teamă că va fi judecat de către coach.


Crearea unui spaţiu de căutare în care clientul să-şi poată explora propriile probleme sau soluţii presupune adeseori validarea percepţiilor clientului sau acceptarea realităţii, intuiţiei ori sentimentelor lui. Această validare sau acceptare îi oferă clientului posibilitatea de a fi cel care este. Ea poate porni uneori şi de la un comentariu emfatic:

„Ştiu ce vrei să spui!” sau „Mi s-a întâmplat acelaşi lucru şi am reacţionat în acelaşi fel!”


Clientul poate fi sprjinit şi printr-o abordare mult mai factuală. Celui care spune că nu are încredere în ceilalţi coach-ul îi poate răspunde:

„Deocamdată v-aţi exprimat percepţiile. Ce aţi dori însă să faceţi în situaţia asta?”


Acest lucru îl poate ajuta pe client să-şi schimbe optica şi să se centreze asupra soluţiilor pe care vrea să le pună în practică. Vedem aşadar că rolul coach-ului nu este acela de a pune automat sub semnul întrebării pecepţiile clientului. Uneori, rolul lui constă pur şi simplu în a accepta cadrul de referinţă al clientului şi în a-l îndruma în implementarea unor soluţii.

Umorul

Umorul nu trebuie confundat cu ironia, sarcasmul sau batjocura. Buna dozare a umorului la momentul oportun îi poate oferi clientului o bruscă distanţare în raport cu propria-i miză, în raport cu o situaţie ce-l preocupă, sau în raport cu.

Clientul: „Sunt cam… Nu ştiu cum să… Nu-mi…”
Coach-ul: „…duc frazele până la capăt? o percepţie dramatică.

Umorul productiv sau salvator nu poate fi planificat de către coach. El apare pur şi simplu, uneori brutal, în mod involuntar şi destinde atmosfera. Umorul provoacă o ruptură de ritm ce-i poate oferi clientului o nouă perspectivă asupra procesului de muncă sau asupra conţinutului pe care-l dezvoltă. Umorul oferă imediat o ocazie de a percepe lucrurile diferit.

Cererea permisiunii

În practicarea coachingului, respectarea spaţiului de dialog al clientului este esenţială. La fel cum un musafir bate la uşa unei încăperi înainte de a intra, coach-ul poate cere permisiunea de a se amesteca în discursul sau în cadrul de referinţă al clientului înainte de a o face. 

„Iertaţi-mă că vă întrerup”,
„V-aş putea întreba ceva?”,
„Îmi dai voie să-ţi propun o percepţie?”
„Îmi permiteţi o părere?”
„Aş vrea, dacă-mi daţi voie, să vă spun ce cred”.

Deşi paradoxale (a cere voie să întrerupi înseamnă deja o întrerupere), aceste semne de respect vor întări percepţia clientului că spaţiul de reflecţie îi aparţine şi că progresul cade în sarcina lui. El va fi deci mai responsabil faţă de sine însuşi.

Cererea permisiunii de a interveni are şi un efect de „bumerang” asupra coach-ului. Ori de câte ori încearcă să obţină o „invitaţie” în spaţiul de dialog al clientului, acest lucru îi va aduce aminte că nu este „la el acasă”, ci pe terenul clientului, şi că intruziunile lui trebuie să fie rare, scurte şi strategice.

În plus, o cerere de permisiune înaintea unui intervenţii îi aminteşte clientului că trebuie să acorde acestei întreruperi întreaga atenţie cuvenită.

Invitaţia


O altă tehnică politicoasă constă în a-l invita pe client să preia răspundere activităţii în curs, printr-o întrebare menită să atragă încuviinţarea lui.


„Sunteţi gata, putem începe  şedinţa de azi?” poate fi o manieră blândă de începere a unei activităţi cu consimţământul clientului, în cazul în care coach-ul simte că, într-adevăr, clientul este pregătit să înceapă.
„Vreţi să facem o mică pauză?” îl poate ajuta pe client să conştientizeze nevoia de a se detaşa un pic după o activitate intensă.
„Sunteţi pregătit să treceţi la elaborarea unui plan de acţiune?” este un mod de a-i sugera clientului că poate schimba ritmul şi trece la planificarea continuării.
„Putem începe să tragem concluziile?” este o semnalare discretă a faptului că, întrucât şedinţa de coaching se apropie de sfârşit, clientul poate începe să se concentreze asupra concluziilor la care a ajuns.


Uneori, invitaţia de a merge într-un anume sens poate avea asupra clientului un efect paradoxal sau contrar. Aşa se poate întâmpla, de exemplu, atunci când clientul ezită să abordeze o temă dificilă. În cazul în care coach-ul îl va invita să n-o abordeze, acest lucru îl poate determina pe client să se mobilizeze şi să atace chestiunea delicată.


Invitaţiile ne permit să observăm că, atunci când un client se simte răspunzător faţă de propriul lui demers şi progres, el găseşte adesea energia necesată pentru a avansa într-un ritm susţinut.

Exprimarea sentimentelor

Această tehnică se bazează pe empatia coach-ului. Ea constă în a împărtăşi cu clientul un sentiment personal legat de activitatea în curs sau de percepţia asupra clientului. De exemplu:

  • „M-a emoţionat ceea ce ai spus adineauri”, sau
  • „Te admir sincer pentru meticulozitatea cu care îţi pregăteşti planurile de acţiune”.

Acest gen de împărtăşire a sentimentelor arată că un comentariu personal şi autentic din partea coach-ului poate contribui la consolidarea relaţiei şi îi poate oferi clientului ambianţa pozitivă ce-i va permite să facă progrese.

Coach-ii sunt şi ei oameni, iar exprimarea unui sentiment sau a unei senzaţii personale poate adeseori duce la o mai bună şi mai profundă acompaniere a relaţiei cu clientul. Dând glas unui sentiment ce-l năpădeşte, coach-ul îl aşază la o oarecare distanţă, ceea ce îi permite să se concentreze apoi mai bine asupra activităţii clientului.

Exprimarea percepţiilor

Coach-ul îşi poate de asemenea exprima percepţia asupra clientului sau a stării clientului, permiţându-i astfel acestuia să devină conştient de ceva ce va fi scăpat atenţiei lui. Este bine ca o atare împărtăşire a percepţiei să fie imediat urmată de o întrebare care-i va permite clientului să reia cuvântul şi să-şi continue activitatea.

  • „Am impresia că, până la acest incident, eraţi mulţumit de evoluţia carierei dumneavoastră. Aşa e?”
  • „Mi se pare că această ultimă opţiune vă motivează cel mai mult. Ce credeţi?”
  • „Din momentul în care ai spus că ai vrea să-ţi schimbi meserie, chipul ţi s-a luminat. Aşa simţi cu adevărat?”

Percepţiile trebuie exprimate atunci când comportamentul clientului scoate la iveală atitudini sau sentimente de care clientul nu pare să fie conştient. Acest lucru se poate produce în momentul în care clientul manifestă o schimbare de ritm, de ton, de poziţie corporală sau de gesturi, în raport cu o schimbare din conţinutul dialogului său.

Reformularea


A reformula înseamnă pentru coach a exprima din nou, cu propriile-i cuvinte, conţinutul unei părţi considerate importantă din discursul clientului său, apoi a-i cere acestuia să valideze sau să rectifice „reluarea”. Atenţie: tehnica reformulării pretinde precizie şi o capacitate de a utiliza alte cuvinte decât pe acelea folosite de client, pentru ca reluarea să se facă fidel, dar nu papagaliceşte. Acest instrument este relativ „greoi”, pentru că folosirea lui cere mai mult timp. Este deci de dorit să nu se abuzeze de el.


Aşa cum am spus şi în cazul altor instrumente prezentate mai sus, este bine ca o secvenţă de reformulare să fie precedată de o cerere de permisiune din partea coach-ului şi să fie urmată de o întrebare care-i va propune clientului să valideze sau să rectifice reluarea conţinutului. În cazul în care clientul adaugă ceva la reformulare sau o modifică, este bine să ne amintim că el are dreptate şi că tot el are întotdeauna ultimul cuvânt de spus în legătură cu conţintul sau cu sensul dialogului său.


Această tehnică este foarte utilă şi, uneori, extrem de puternică, atunci când tonul sau conţinutul reformulării reflectă o înţelegere profundă a cadrului de referinţă şi a stării emoţionale a clientului. Reformularea constă în a-i oferi clientului o oglindă auditivă şi emoţională personalizată şi în a-i propune să se perceapă aşa cum ar face-o un ascultător binevoitor. Aşa se explică faptul că, dacă reformularea este rituală, incompletă sau vine într-un moment nepotrivit, clientul îşi poate pierde răbdarea, iar relaţia de coaching poate suferi.


Folosirea imaginilor


O tehnică similară constă în a întrerupe dialogul clientului cu o imagine – o analogie, o metaforă, o zicală, o onomatopee adaptată la sensul sau la tonul discursului său. Relativ scurtă prin natura ei, o astfel de întrerupere corespunde unei forme de punctuaţie plastică. Dacă imaginile sunt bine adaptate la conţinutul dialogului clientului, ele îi dau acestuia satisfacţia de a fi fost bine înţeles şi îi oferă o viziune originală şi sintetică asupra propriilor lui cuvinte.


Totuşi, atenţie: în cazul în care coach-ului îi va lua prea mult timp să povestească ceva sau să prezinte o ilustrare din propria-i experienţă, din cultura lui literară etc., clientul îşi va putea pierde şirul gândurilor, ceea ce va duce la o încetinire a procesului de coaching.


Coach-ul nu trebuie aşadar să cedeze ispitei de a-şi împărtăşi propriile idei, cunoştinţe, experienţe sau asociaţii, pentru a nu întrerupe ritmul şi conţinutul activităţii clientului său. Altminteri, clientul riscă să-şi schimbe modul relaţional, să devină mai pasiv sau mai receptiv faţă de un coach preocupat să-şi demonstreze cunoştinţele sau să-şi împărtăşească experienţa îndelungată.


Precauţiile retorice


Când coach-ul utilizează una din tehnicile de comunicare prezentate mai sus, cum ar fi reformularea sau exprimarea propriilor sale sentimente sau percepţii, el trebuie să nu uite că se aventurează pe teritoriul personal al clientului său.  Astfel de intruziuni necesită o abordare politicoasă şi o atitudine prevenitoare. Anumite precauţii retorice pot veni în sprijinul acestei poziţii sau o pot reflecta:


„S-ar putea să mă înşel, dar…”
„Poate că mă înşală intuiţia, dar…”
„Nu ştiu dacă am înţeles bine, aşa că…”
„Poate că mi-a scăpat ceva…”
„S-ar putea să fie o simplă proiecţie personală, dar…” etc.


Aceste moduri de a introduce o reformulare sau împărtăşirea unui sentiment îi permit clientului să nu se simtă obligat să accepte percepţia sau cadrul de referinţă al coach-ului, dacă acestea diferă de ale lui sau le contrazic.


Este bine să nu uităm că percepţia, punctul de vedere, interpretarea sau cadrul de referinţă al coach-ului nu sunt importante decât în măsura în care exprimarea lor îl ajută pe client să progreseze în interiorul propriului său cadru de referinţă, în ritmul său şi conform termenilor fixaţi de el.


Când oferă o percepţie personală, coach-ul poate utiliza precauţii retorice de felul celor ilustrate mai sus şi trebuie să fie oricând gata să-şi retragă oferta sau să-şi retracteze spusele dacă sesisează că intruziunea lui nu-i este de folos clientului.

Comentarea relaţiei de coaching


Ca în cadrul oricărei relaţii, uneori este bine să „meta-comunicăm” pe marginea comunicării şi a relaţiei coach-client. Acest lucru poate fi urmat de o întrebare menită să lămurească punctul de vedere al clientului, sau să faciliteze abordarea următoarelor etape ale coaching-ului. Să luăm câteva exemple:

  • „Am impresia că ne înţelegem din ce în ce mai bine, iar coaching-ul devine mai performant. Tu ce părere ai?”

  • „Simt că între noi există tot mai multă încredere, şi că lucrul ăsta ne uşurează munca. Sunteţi de acord?”

  • „Am impresia că, de câteva şedinţe încoace, am intrat într-un impas. Ce ar fi de făcut?”


În toate exemplele de mai sus remarcăm, pe de o parte, că spusele coach-ului sugerează o răspundere împărtăşită şi, pe de altă parte, că întrebările îi oferă imediat clientului posibilitatea de a reacţiona sau de a defini etapa următoare.


Departe de a fi completă, lista competenţelor sau a instrumentelor practice din coaching prezentată mai sus le este de ajuns celor care încep să practice acompanierea clienţilor în cadrul unor relaţii de creştere. Aceste instrumente servesc la două lucruri principale: creează o relaţie cu clientul, oferind totodată un spaţiu în care clientul se poate desfăşura şi dezvolta.


Bineînţeles, urmează să fie prezentate multe alte instrumente mai complexe şi mai strategice. Aceste prime instrumente rămân însă fundamentale căci fără baza relaţională creată cu ajutorul lor, restul nu are niciun sens. 


De remarcat că toate aceste tehnici pot servi în orice situaţie de coaching, indiferent de subiectul preocupării sau de conţinutul discursuluil clientului, centrat pe probleme, soluţii, ambiţii sau aspiraţii. Oricare ar fi domeniul acoperit de dialogul cu clientul, aceleaşi tehnici de coaching pot urmări pur şi simplu obţinerea unor rezultate palpabile, respectându-se în acelaşi timp autonomia clientului.


Mai trebuie remarcat că lista prezintă instrumentele în ordinea crescătoare a complexităţii lor. Nu trebuie să se deducă de aici că ele ar trebui utilizate în cursul unei şedinţe de coaching într-o ordine anume. De asemenea, să nu se creadă cumva că toate aceste instrumente ar trebui să-şi afle locul în cursul uneia şi aceleiaşi şedinţe de coaching.


Intervenţiile de coaching utilizează doar câteva dintre instrumentele enumerate, pe când celelalte aşteaptă cuminţi câte un moment în care vor fi folosite. Ca urmare, un bun coach foloseşte de fiecare dată numai câteva instrumente, într-un mod foarte limitat, dar la momentul cel mai oportun şi pentru a obţine cel mai bun rezultat pentru clientul său.


Subliniem de aceea că arta coaching-ului nu este o demonstraţie strălucită a unei întregi game de competenţe. Coaching-ul eficient are loc mai ales atunci când un client progresează spectaculos într-un mediu ambiant care are grijă să-i lase tot spaţiul necesar dezvoltării lui autonome.


Pentru a vă folosi în practica de toate zilele de instrumentele de mai sus, reţineţi că acestea pot fi utile în relaţiile de cuplu, părinte-copii, vânzător-cumpărător, manager-colaborator, în relaţiile profesionale şi personale, respectiv în toate activităţile care conţin o doză de comunicare. Acest lucru reaminteşte că primele instrumente ale coach-ului nu sunt altceva decât nişte instrumente de comunicare eficiente.

Traducere în limba română de L. Zoicaş

Copyright 2008 www.Metasysteme-Coaching.ro Alain Cardon

Introduceţi e-mailul dvs. pentru a vă abona la newsletter
Adresa email incorectă